Hyytyykö hymy?
- Vaativat ja tunteita herättävät asiakkaat

Aika		   
Ti 28.2.2012 klo 9.00–16.00
Paikka    Oulu, ilmoitetaan tarkemmin osallistujille lähetettävässä kutsukirjeessä
Kohderyhmä    Koulutus tarkoitettu henkilöille, jotka kohtaavat työssään tunteita nostattavia, kohtuuttoman vaativia tai röyhkeitä ihmisiä.
Kouluttaja    FK Pirkko Heiske

Pirkko Heiske on työskennellyt parisenkymmentä vuotta työyhteisöjen vuorovaikutus- ja ilmapiirikysymysten parissa. Hän on tunnettu kyvystään lähestyä yleisöään yhteisöjen todellisilla kysymyksillä, huumorilla, vapaalla ja ihmisystävällisellä tyylilajilla. 

Heiske on palkittu luennoitsija, joka on myös ollut mukana yhteisöjen kriisinkäsittelyssä ja tehnyt työnohjausta. Hän on toimittanut pari kirjaa sekä kirjoittanut koko joukon artikkeleita ja kaksi työyhteisöihin liittyvää teosta (Hyvinvointia työyhteisöön, Yrityskirjat Oy, 3. painos 2005; Vaativat ratkaisut työyhteisössä - visioiden uusi sisältö, Yrityskirjat Oy 2005). 
Sisältö    Hyvä asiakaspalvelu ja ammatillisuus
– asiakkaan vai työntekijän tarpeet - tavoitteena mielekäs tasapaino
– työrooli vai todellinen sitoumus?
– persoonallinen ominaislaatu ja työn vaatimukset
– esimerkkejä hankalahkoista tilanteista

Vuorovaikutus ja asiakkaan kohtaaminen
– vaistonvarainen reaktio uuteen ihmiseen: kolme vaihtoehtoa
– vanhojen kokemusten ja mielikuvien vaikutus havaintoon
– miten luodaan hyvä kontakti? Todellinen kuuntelu, ihmisen arvostus, työkeskeisyys ja todelliset rajat
– esimerkkejä

Vaativat ja tunteita herättävät asiakkaat
– vaikea asiakas vai vaikea vuorovaikutustilanne?
– tunteet informaationa ja energiana: mitä mistäkin tunteesta voi oivaltaa?
– ovatko maahanmuuttajat ”vaikeita” asiakkaita?
– kun asiakas herättää työntekijässä syyllisyyden tunteita…
– mikä ominaisuus liittyy asiakkaaseen, mikä työntekijään itseensä?
– vuorovaikutus on systeemi, johon jokainen osapuoli voi vaikuttaa
– esimerkkejä asiakastilanteista

Rajattomat asiakkaat
– mitä tehdään, jos asiakas on röyhkeä tai vaatii kohtuuttomia?
– miten olemme perinteisesti toimineet?
– suhtautuminen rajattomuuteen: oman rajallisuuden rakentava käyttö
– toimintatavat ja interventiot hankalissa tilanteissa
– esimerkkejä, mahdollisuus läsnäolijoiden omien tilanteiden läpikäymiseen

 Lisätietoa: koulutussuunnittelija Eija Raatikainen,
puh. 08 321 4071, eija.raatikainen(at)pohjois-pohjanmaa.fi
Hinta    140 € sisältäen koulutuksen, luentomateriaalin ja kahvit
Ilmoittautuminen    13.2. mennessä alla olevan ilmoittautumissivun kautta tai 
puh. 08 321 4073, 321 4075, kesayo(at)pohjois.pohjanmaa.fi; koulutuksessa on rajoitettu osallistujamäärä

Ilmoittautuminen on sitova. Viimeisen ilmoittautumispäivän jälkeen tapahtuvasta perumisesta peritään puolet koulutuksen hinnasta. Mikäli perumista ei tehdä lainkaan, peritään koko koulutuksen hinta.

TERVETULOA!
    

Tulostettava esite (pdf)